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资深站长网仩订餐奇葩事收钱芣送餐部分送餐

2019-06-08 17:31:05来源:励志吧0次阅读

上订餐奇葩事:收钱不送餐 部分送餐时间超2小时

TechWeb 8月13道 文/夏雨

越来越多人选择在上订餐,笔者也不例外。根据易观智库的数据,2015上半年中国互联餐饮外卖市场订单规模呈现高速增长,成交额超过120亿元。

交易额高速增长的背后,饿了么、美团外卖们一面投入重金补贴用户,另一方面也在激烈的争夺线下的餐厅加盟入驻。但急剧扩张之后,订餐平台上的订餐服务能保证吗?笔者用两个月时间,体验了公司和所住小区附近多家餐厅的订餐服务,遭遇的奇葩事可真不少。

商家基本打不通 订餐遇到问题干着急

在体验的过程中,笔者一次订餐付款之后,商家少送了一份,却找不到能够解决该问题的人。首先打送餐员的,送餐员称自己只负责配送,其他问题一概联系商家。笔者又打商家在订餐平台上留的,半天打了数十次之多,均无人接听。笔者又在饿了么官投诉漏送了餐,但也没得到任何反馈。随后,笔者拨通了该订餐站的客服,客服给的答复是与商家联系之后,给笔者回复。但笔者依然未得到任何反馈。

之后,笔者又多次拨打该订餐平台客服询问进展,对方都给出了与之前相同的回复。笔者等待了一周多的时间,也没等来订餐平台方面的任何回复,便再次打说明情况,其客服才说明缘由,商家失联了,自己也联系不上。

最终,该平台客服给笔者的解决方案是,赠送了一个等值的客户端红包。

事实上,打不通的不止这一家餐厅。在笔者两个月内体验的十几家餐厅中,餐厅提供的服务基本都打不通,或无人接听、或关机、或持续占线。如果订餐之后出现问题需要联系商家,基本就只能处于干着急的状态。

为何如此多家餐厅的都打不通?如果订餐出现了问题又联系不上餐厅如何解决?TechWeb询问了该平台的客服,对方表示,商家的入驻事宜均由商务经理负责,客服并不知情,如果遇到问题,请拨打客服解决。

问题在于客服对涉及餐厅的信息,看到的和用户一样,用户打不通餐厅的,客服就能打通吗?

餐厅服务能力良莠不齐 部分送餐时间超2小时

在这两个月的体验中,笔者遇到另一个较为普遍的问题是,餐馆的送餐时间较长,很难在其承诺的半个小时到一个小时的时间内送到,有一些餐馆的送餐时间甚至超过2个小时。

而且,一些餐厅的订餐公告中明明写着超过规定的时间会打折甚至免单,但送餐超时后向送餐员提出打折的要求时,对方却以自己只负责送餐为由拒绝。

这种现象在用餐高峰的写字楼尤为普遍。笔者曾去叫外卖比较多的几家餐馆实地探访,比如过桥米线、麻辣烫等,这些餐馆的规模都不大,工作人员就四五个,店里的顾客已经让他们手忙脚乱了,饿了么、美团外卖的订单还响个不停,难免会出点差错或者送餐超时,因为餐馆本身的服务能力就很有限。

根据企鹅智酷的调查,有19.5%的用户最关心送餐速度,仅次于食品安全。

送餐速度的症结在于,午饭外卖需求最大的是写字楼,从11点到13点钟订单量非常大,需要非常多的人同时配送,其余时间相对比较宽松,对于一个规模不大的餐厅来说雇佣太多的员工从成本上来说不划算,如果高峰时段全靠兼职的话,必然会影响服务质量和体验。

订餐平台回应 投诉较多的餐馆将停业

笔者将订餐过程中遇到的问题反映给了该订餐平台官方。针对餐厅所留打不通一事,该平台公关部负责人称,餐厅打不通,有可能是餐厅在用餐高峰期忙不过来。遇到这种情况,用户可以拨打联系饿了么客服,饿了么会协调解决用户问题。

正如笔者体验中的遭遇一样,这种办法根本无济于事,解决不了根本问题。

而一位订餐平台的内部员工私底下向笔者透露,正在更新餐厅的信息。这意味着,在餐厅入驻之后,订餐站的监管很可能不到位,餐厅换了联系方式也不及时更新,导致拨打餐厅时出现关机、无法接通等问题。

针对服务能力的问题,订餐平台回应称,餐厅和分管该餐厅市场经理都可以后台设置餐厅繁忙的状态,暂停接单。如有发现长时间未处理大量订单的餐厅,将对餐厅进行暂时关闭处理。至于接单之后餐厅的服务能力的监管,该订餐平台未给出回应。

对于用户投诉,订餐平台称,已启用餐饮从业者诚信扣分制,任何投诉经核实,商户即遭扣分,扣分到一定程度,商户将受到停业整顿、永久下线等不同程度的惩罚。

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